ตั้งค่า AI ตอบแชตใน ChatMai: เมื่อไรให้ AI ตอบ เมื่อไรให้คนรับต่อ

ไม่ใช่ทุกแชตที่ต้องการคำตอบแบบเดียวกัน

ลองนึกถึงร้านเซรามิกเล็กๆ ร้านหนึ่ง ข้อความช่วงค่ำส่วนใหญ่ถามเรื่องเดิมไม่กี่เรื่อง แก้วลายจุดยังมีไหม ส่งกี่วันถึง เข้าเครื่องล้างจานได้หรือเปล่า แล้วก็มีลูกค้าคนหนึ่งบอกว่าชามที่ได้รับแตกร้าว อีกคนอยากสั่งแก้วสี่สิบใบไปใช้ในงานแต่ง คำถามกลุ่มแรกร้านมีคำตอบเขียนไว้อยู่แล้ว ส่วนกลุ่มหลังต้องมีคนดูรูป ใช้วิจารณญาณ และตัดสินใจว่าจะรับปากอะไร

ChatMai ออกแบบมาตามการแบ่งแบบนี้ ให้ AI รับคำถามทั่วไป ส่วนคุณกำหนดเองทีละช่องทางว่าคนควรรับต่อตรงไหน ต่อไปนี้คือการตั้งค่าแต่ละส่วนที่ขีดเส้นนี้ และวิธีทดสอบก่อนลูกค้าจะเห็น

ตั้งค่าให้แต่ละช่องทางแยกกัน

แต่ละช่องทางอาจต้องทำงานไม่เหมือนกัน ช่องทางหนึ่งมีแต่คำถามสั้นๆ เรื่องของในสต็อก อีกช่องทางมีแต่คำขอสั่งทำยาวๆ ใน ChatMai หน้าตั้งค่า AI ของเวิร์กสเปซคือค่าเริ่มต้น และในหน้าตั้งค่าการทำงาน AI คุณสร้างชุดการตั้งค่าที่ตั้งชื่อเองได้ แล้วใช้กับช่องทางเดียว หลายช่องทาง หรือทุกช่องทางก็ได้ ชุดการตั้งค่าหนึ่งกำหนดเรื่องเหล่านี้ได้ เช่น

• จะให้ AI ตอบอัตโนมัติในช่องทางเหล่านั้นหรือไม่ และจะเปิด AI ให้แชตใหม่ตั้งแต่แรกหรือไม่
• เวลาที่ AI ตอบ ใช้ AI ตัวไหน และให้ AI อ่านรูปภาพหรืออ้างอิงแคตตาล็อกสินค้าได้หรือไม่
• เมื่อ AI ไม่มีคำตอบจะให้ทำอย่างไร และคำสั่งการทำงานที่ AI ต้องทำตามในช่องทางเหล่านั้น

แต่ละช่องทางจะแสดงว่ากำลังใช้ชุดการตั้งค่าไหนและเพราะอะไร ช่องทางที่ไม่มีชุดของตัวเองจะใช้ค่าเริ่มต้นของเวิร์กสเปซ ส่วนจะเชื่อมต่อช่องทางได้หรือไม่ ยังขึ้นกับการอนุมัติและการตั้งค่าของแพลตฟอร์มนั้น

บุคลิกคือน้ำเสียง การตั้งค่าคือกติกา

ChatMai แยกสองเรื่องที่มักสับสนกันง่ายออกจากกัน:

หนึ่งช่องทางมีบุคลิกและชุดการตั้งค่าได้อย่างละไม่เกินหนึ่ง โดยกำหนดแยกกัน คุณจึงใช้น้ำเสียงอบอุ่นแบบเดียวกันทุกช่องทาง แต่ให้บางช่องทางส่งแชตต่อให้คนบ่อยกว่าได้ ถ้าคำตอบฟังไม่ใช่สไตล์ร้าน ให้ดูที่บุคลิก ถ้า AI ตอบในจังหวะที่ไม่ควรตอบ ให้ดูที่ชุดการตั้งค่า

กำหนดเวลาตอบ และรู้ว่านอกเวลาจะเกิดอะไรขึ้น

ชุดการตั้งค่าเลือกได้ว่าจะใช้เวลาเดียวกับเวิร์กสเปซ ตอบทั้งวัน หรือกำหนดเวลาเองแยกตามวันในสัปดาห์ ร้านเซรามิกอาจให้ AI ดูแลช่วงค่ำและวันหยุดที่ไม่มีใครอยู่หน้าร้าน แล้วปล่อยแชตช่วงกลางวันให้เจ้าของตอบเอง

นอกเวลาที่กำหนด AI จะไม่ตอบ และไม่ส่งข้อความแจ้งว่าร้านปิดด้วย ข้อความใหม่จะรอคนตอบในกล่องข้อความ ส่วนการให้ AI ช่วยร่างคำตอบและสรุปแชต ซึ่งคนกดใช้เองจากกล่องข้อความ ยังใช้ได้ทุกเวลา

ให้คำตอบมาจากข้อมูลของร้านเอง

AI จะบอกราคา สต็อก ระยะเวลาจัดส่ง นโยบาย และข้อเท็จจริงอื่นๆ ก็ต่อเมื่อข้อมูลนั้นอยู่ในคลังความรู้ ข้อมูลร้าน หรือแคตตาล็อกสินค้าเมื่อเปิดอ้างอิงสินค้าไว้ แต่ละรายการในคลังความรู้ใช้ร่วมกันทุกช่องทาง หรือจำกัดเฉพาะบางช่องทางก็ได้

ทดสอบก่อนจะวางใจ ในส่วนทดสอบคำถาม ให้พิมพ์คำถามที่ลูกค้าน่าจะถาม เลือกว่าจะทดสอบในฐานะลูกค้าของช่องทางไหน แล้วดูว่า AI จะใช้รายการไหนบ้าง ถ้ารายการที่ถูกไม่ขึ้นมา ส่วนใหญ่ต้องแก้ที่ถ้อยคำของรายการนั้น

นอกจากนี้ยังมีการตรวจที่ตัดคำตอบซึ่งมีข้อเท็จจริงที่ข้อความอ้างอิงไม่ได้รองรับ การตรวจนี้เทียบที่ถ้อยคำ ไม่ใช่ความหมาย จึงช่วยลดการเดาได้ แต่รับประกันไม่ได้ว่าทุกคำตอบจะถูก

กันข้อความบางแบบไม่ให้ถึง AI

บางบทสนทนาไม่ควรได้คำตอบอัตโนมัติเลย ในหน้าตั้งค่าการทำงาน AI แต่ละช่องทางที่เชื่อมต่อไว้จะมีรายการข้อความที่ไม่ให้ AI ตอบเป็นของตัวเอง ร้านเซรามิกอาจเพิ่มคำเหล่านี้:

• "ของแตก" หรือ "ร้าว" เพื่อให้ข้อความที่มีคำเหล่านี้รอให้คนตอบ
• "ราคาส่ง" หรือ "สั่งจำนวนมาก" เพราะราคาแบบนี้ต้องคุยกันเป็นรายกรณี ไม่ได้มีตายตัว
• คำที่ร้านใช้ส่งข้อความทดสอบกันเองภายใน

แต่ละบรรทัดเป็นข้อความธรรมดา จับได้สองแบบ คือมีคำนี้ (มีคำนั้นอยู่ตรงไหนก็ได้) หรือตรงทั้งข้อความ (ข้อความต้องเป็นคำนั้นพอดี) ระบบไม่สนตัวพิมพ์เล็กใหญ่และช่องว่างที่เกินมา และไม่มีรูปแบบหรือไวลด์การ์ด

ข้อความที่ตรงกันจะรอคนตอบในกล่องข้อความ และ AI จะเงียบสนิท ข้อความไม่ถูกส่งไปให้ AI ใดๆ ไม่มีคำตอบหรือข้อความรอสายส่งออกไป ไม่มีคำถามเข้าคิว และจะไม่ถูกใช้ในประวัติที่ AI อ่านภายหลัง ทั้งตอนช่วยร่างคำตอบและตอนสรุปแชต ช่องทางอื่นไม่ได้รับผลกระทบ แม้ใช้ชุดการตั้งค่าเดียวกัน

เมื่อ AI ไม่รู้คำตอบ หรือเมื่อลูกค้าขอคุยกับคน

เมื่อ AI ไม่มีคำตอบ แชตนั้นควรเป็นอย่างไรต่อ ทุกชุดการตั้งค่ามีให้เลือกสองแบบ:

ลูกค้าที่ขอคุยกับคนจะถูกส่งต่อให้คนไม่ว่าคุณเลือกแบบไหน ถ้าเปิด "หยุด AI ในแชทหลังส่งต่อ" ไว้ AI จะหยุดตอบในแชตนั้นจนกว่าคุณจะเปิดกลับมาจากในแชต

ทุกกรณีข้างต้น ลูกค้าจะไม่ได้รับข้อความรอสายหรือข้อความแจ้งส่งต่ออัตโนมัติ จึงไม่มีข้อความไหนออกไปสัญญาเวลาตอบที่คุณอาจทำไม่ทัน ควรเข้าไปดูกล่องข้อความและคำถามรอคุณตอบเป็นประจำ แล้วตอบด้วยคำพูดของคุณเอง

เช็กลิสต์ทดสอบก่อนลูกค้าจะเห็น

การตั้งค่าจะไว้ใจได้ง่ายที่สุดเมื่อคุณได้เห็นมันทำงานจริง ก่อนเปิดการตอบอัตโนมัติให้ลูกค้าทุกคน ให้เปิดใช้กับแชตทดสอบหรือช่องทางทดสอบที่มีแค่คุณเป็นคนส่งข้อความก่อน แล้วลองด้วยข้อความที่สมจริงสักสองสามข้อความ:

1. ในส่วนทดสอบคำถาม ถามคำถามทั่วไปที่คลังความรู้ครอบคลุม ในฐานะลูกค้าของช่องทางนั้น แล้วดูว่าระบบจะใช้รายการไหน
2. ถามเรื่องที่คลังความรู้ไม่มี ดูว่าคำถามไปรอในคำถามรอคุณตอบ และถ้าเลือกส่งต่อให้คนไว้ แชตต้องถูกส่งต่อด้วย
3. ส่งข้อความที่มีแต่ละบรรทัดในรายการข้อความที่ไม่ให้ AI ตอบของช่องทางนั้น แล้วยืนยันว่าข้อความรออยู่ในกล่องข้อความโดยไม่มีคำตอบ
4. พิมพ์ว่า "ขอคุยกับแอดมินหน่อยค่ะ" แล้วดูว่าแชตถูกทำเครื่องหมายว่าส่งต่อแล้ว และ AI หยุดตอบถ้าคุณเปิดตัวเลือกนั้นไว้
5. ส่งข้อความนอกเวลาตอบ แล้วยืนยันว่าไม่มีอะไรถูกส่งออกไปอัตโนมัติ
6. เปิดช่องทางนั้นในหน้าตั้งค่าการทำงาน AI แล้วดูว่าแสดงชุดการตั้งค่าและบุคลิกตามที่คุณตั้งใจไว้

ทดสอบซ้ำหลังเปลี่ยนเวลาตอบ เพิ่มข้อมูลในคลังความรู้ หรือเชื่อมช่องทางใหม่ ทดสอบสั้นๆ ยังเร็วกว่าไปเจอปัญหาในแชตของลูกค้าจริง

สิ่งที่ควรรู้ไว้

• การตรวจคำตอบช่วยลดคำตอบที่เดาเอาได้ แต่กันความผิดพลาดไม่ได้ทั้งหมด จึงควรแวะอ่านคำตอบเป็นระยะ
• รายการข้อความที่ไม่ให้ AI ตอบจับได้แค่ถ้อยคำตรงตัว ถ้าลูกค้าเล่าเรื่องของเสียหายด้วยคำอื่นก็จะไม่ตรง จึงควรใส่คำที่ลูกค้ามักใช้ไว้หลายแบบ
• จะเชื่อมช่องทางไหนได้ขึ้นกับการอนุมัติและการตั้งค่าของแต่ละแพลตฟอร์ม ไม่ใช่ทุกร้านจะเชื่อมทุกแพลตฟอร์มได้ทันที